לקוח סמוי

בקרת לקוח סמוי היא תהליך שבודק את תפקודו של עסק באמצעות "לקוח סמוי". לקוח סמוי הוא אדם שמתחזה ללקוח רגיל ומבצע תסריט קבוע מראש כדי לבדוק פרמטרים בבית העסק. מזמין השירות יכול לבדוק את העסק שלו או לאסוף מידע על מתחרים, למשל מדיניות מחירים או התנהלות מול לקוחות. במילים אחרות, המונח "לקוח סמוי" מתייחס גם לשירות וגם לאדם המבצע את הבדיקה.

מנהלים של רשתות וסניפים זקוקים לדעת מה קורה בכל סניף. בנוסף, יש צורך בתיעוד מספרי של חוויית הלקוח כדי לבדוק מגמות בשירות ובמצב הסניפים. התחום התחיל בשנות ה-40 של המאה ה-20, מתוך הצורך לבדוק אמינות עובדים.

כלי הלקוח הסמוי הוא כלי למדידה איכותית (Quality Measurement). מדידה כמותית (Quantity Measurement) נעשית בדרך כלל בסקרים, והיא מודדת מספרים. המדידה האיכותית מתמקדת בחוויית הלקוח ובאיכות השירות.

נושאי הבדיקה כוללים בין היתר מדיניות מחירים והתנהלות מול הלקוחות. הפרטים המדויקים משתנים לפי דרישות המזמין.

בעבר דו"חות מודפסים נשלחו להנהלה עם התייחסות לכל ביקורת. היום חברות לקוח סמוי משתמשות במערכות ממוחשבות. כך מקבלים נתונים בזמן קצר וניתן לנתח אותם באופן בלתי תלוי. עם המעבר לאינטרנט פחת הצורך בשליחת ממצאים בפקס או בדואר. חברות גדולות מנהלות מאגרי נתונים עם מאות אלפי בקרים.

בבקרה משתפת הלקוח הסמוי מקבל שירות במקום. לאחר מכן הוא נחשף בפני נותן השירות ומספר לו שעבר בקרה סמויה. לעיתים נוכחים גם מנהלים, והבקר נותן משוב על נקודות לשימור ולשיפור.

בקרת לקוח סמוי היא דרך לבדוק איך נותנים שירות בחנות. לקוח סמוי הוא אדם שמתחזה ללקוח ומגיע לבדוק דברים.

מנהלים של רשתות רוצים לדעת מה קורה בכל סניף. חשוב גם למדוד איך הלקוח מרגיש כשקונה. הרעיון התחיל בשנות ה-40 כדי לבדוק אם העובדים אמינים.

בודקים למשל את המחירים ואת הדרך שבה מטפלים בלקוחות.

בעבר שלחו דוחות מודפסים. היום להשתמש במחשבים וברשת. זה מקצר את הזמן ומאפשר לראות את התוצאות מהר.

בבקרה כזו הלקוח הסמוי מקבל שירות במקום. אחרי זה הוא מספר למוכר שהיה בבדיקה. הוא נותן גם רעיונות לשיפור ולעשייה טובה יותר.