נציבות תלונות הציבור

נציבות תלונות הציבור (נת"ץ) היא יחידה הפועלת במסגרת משרד מבקר המדינה. מבקר המדינה משמש גם כנציב תלונות הציבור, והוא נבחר בבחירות חשאיות של חברי הכנסת. נציב תלונות הציבור הנוכחי הוא מתניהו אנגלמן.

בשנת 1971 התווסף לחוק מבקר המדינה פרק שהקים את הנציבות ואת תפקיד נציב תלונות הציבור. מעמדו של התפקיד נוסף לאחר מכן גם בחוק יסוד: מבקר המדינה. הרעיון להקים גוף מסוג זה עלה עוד בשנות ה־60, והוועדות הפרלמנטריות תמכו בהקמת המוסד כדרך להשלים פערים במערכת המשפטית והמנהלית.

המבקר ממנה מנהל לנציבות, שנבחר בידי ועדת ביקורת המדינה של הכנסת. נכון ל־2019 עבדו בנציבות כ־83 עובדים: רובם עורכי דין, כמה עובדות סוציאליות, עובדים מינהליים ומתמחים. יש בה תשעה אגפים, וכל אגף מטפל בגופים מסוימים ומכיר את חוקיהם ואת נהליהם. עובדי הנציבות מדברים שפות שונות, כולל עברית, ערבית ורוסית.

השילוב מאפשר לבדוק בעיות פרטניות וגם לבדוק בעיות מערכתיות ברשויות. במקרים שבהם תלונה חושפת ליקוי שיטתי, המבקר יכול להוביל בדיקה רחבה יותר. עם זאת, כשמבקר המדינה מחזיק גם בתפקיד הנציב יש עומס ותחרות למשאבים. זה עלול לפגוע ביכולתה של הנציבות לטפל בתלונות במהירות וביעילות. יש המציעים להפריד את הנציבות ממשרד מבקר המדינה כדי להעניק לה עצמאות מלאה.

כל אדם רשאי להגיש תלונה - גם לא אזרח או שאינו תושב ישראל. אפשר להגיש בשם אדם אחר אם יש הסכמה, וניתן להגיש תלונה באמצעות עורך דין. הפונה חייב לציין את שמו ומענו, כי הנציבות לא מבררת תלונות בעילום שם. הנציבות בוחנת תלונה אם המעשה או המחדל פגעו במתלונן, היו בניגוד לחוק, נעשו ללא סמכות, או היו מנהל רע (מינהל לקוי).

ניתן לפנות כנגד גופים שנמצאים תחת ביקורת מבקר המדינה: משרדי ממשלה, רשויות מקומיות, חברות ממשלתיות, מוסדות מדינה כמו המוסד לביטוח לאומי, המשטרה, צה"ל וגופים אחרים שמופקדים להם שירותים ציבוריים. על חלק מהגופים ניתן להגיש תלונה רק אם הנציב או ועדת הביקורת החליטו בכך.

כאשר תלונה עומדת בתנאים החוקיים, הנציבות תחילה מבקשת תגובה מהגוף הנתון בתלונה. הנציב יכול לדרוש תשובות ומסמכים מכל אדם או גוף. אם צריך, תיערך גם גישור, הליך בו מנסים לפשר בין הצדדים ללא הוצאה כספית. בסיום הבירור, אם התלונה מוצדקת, הנציבות תודיע לנילון (הגוף) ולמתלונן ותציין כיצד לתקן את הליקוי. אם התלונה לא מוצדקת, תסביר זאת למתלונן ולנילון.

החוק מגדיר נושאים וגופים שאינם בתחום הנציבות. לדוגמה: נשיא המדינה, הכנסת וועדותיה, חברי כנסת, וממשלה בפעולת חבריה ככאלה. גם פעולות שיפוטיות, עניינים שנמצאים בבתי משפט ותלונות על סדרי שירות בצבא, במשטרה ובבתי הסוהר אינם נבדקים. בנוסף, תלונה שנוגעת להחלטה שניתן להגיש עליה ערעור לא תיבדק, וכן תלונה שהוגשה לאחר יותר משנה מרגע הידיעה, אלא אם יש סיבה מיוחדת.

בשנות ה־80 נוספו לחוק סעיפים שמגנים את חושפי השחיתות, עובדים שמדווחים על מעשי שחיתות. הנציב רשאי להעניק צו הגנה מחייב, דהיינו צו הפועל כמו צו בית משפט, כדי למנוע פגיעה קשה בממתלונן במהלך הבירור. בשנת 1990 הורחבה ההגנה גם לכלל המבקרים הפנימיים.

הנציבות מקיימת הליכי גישור ללא עלות. הגישור מתאים במיוחד במצבים שבהם יש קשר מתמשך בין המתלונן לגוף הציבורי או כאשר מדובר בהתנהגות של עובד ציבור.

הנציבות מפרסמת דוח שנתי על פעילותה. בשנת 2016 הוגשו 11,827 תלונות, ו־29.1% מהמקרים שבהם התקבלה החלטה לגופו של עניין נמצאו מוצדקים.

חוק מבקר המדינה קובע שכל דוחות או מסמכים שהוציא המבקר לא ישמשו כראיה משפטית רגילה, למעט מקרים מיוחדים בפלילי. הכלל נועד לאפשר איסוף מידע חופשי ולמנוע חשש למוסר מידע. הביקורת על הכלל טוענת שהגבלת השימוש בדוחות עלולה לפגוע ביעילות ההליך המשפטי. במדינות אחרות נוהגים אחרת: בחלקן שופטים שוקלים האם לקבל דוחות כאלה כראיה. בפסיקה הישראלית נקבע שניתן להשתמש בדוחות כראיה עקיפה ובמקרים מסוימים להציג צו הגנה כחומר תומך, אך לא כראיה ישירה להוכחת טענות עובד.

בעשורים האחרונים זכויות האדם הפכו ישות מרכזית בשיח המשפטי והציבורי. מוסדות אומבודסמן בעולם הרחיבו את תפקידם כדי לכלול גם הגנה על זכויות אדם. נציבות תלונות הציבור בישראל גם היא משלבת כיום בדיקה של תלונות במסגרת של כיבוד זכויות האדם.

בעקבות חקיקות וחישובי בית המשפט, זכויות האדם זכו למעמד משפטי גבוה בישראל. הנציבות רואה עצמה גם כגוף המגן על זכויות האדם מול רשויות השלטון. יש הממליצים לחזק את מעמד הנציבות ולתת לה סמכויות יזומה דומות לאומבודסמנים במדינות אחרות.

נציבות תלונות הציבור היא מקום שבו בודקים תלונות של אנשים על רשויות המדינה. המבקר של המדינה גם משמש כנציב תלונות הציבור. נציב זה נבחר על ידי הכנסת.

בשנת 1971 החקיקה הקימה רשמית את הנציבות. הרעיון היה לתת מקום שאנשים יוכלו לפנות אליו כשנפגעו מהרשויות.

בנציבות עובדים עורכי דין ועובדי מנהלה. יש בה כמה אגפים. כל אגף מתמחה בגופים מסוימים. עובדים מדברים בשפות שונות.

מבקר המדינה (האדם שבודק איך הממשלה עובדת) גם מכהן כנציב. זה טוב כי אפשר לבדוק גם מקרים אישיים וגם לגלות בעיות גדולות. מצד שני זה מקשה על הנציבות לקבל מספיק משאבים. יש מי שרוצה שהיא תהיה עצמאית יותר.

כל אחד יכול להתלונן, גם תיירים ומי שאינם תושבים. חייבים לתת שם וכתובת. אפשר להתלונן דרך עורך דין. חברי כנסת יכולים גם הם להתלונן.

ניתן להתלונן על מעשים או על הדברים שלא נעשו, אם הם פגעו בך או נעשו שלא כחוק. ניתן גם להתלונן על התנהגות לא נאותה של עובד ציבור.

ניתן להתלונן על משרדי ממשלה, רשויות מקומיות, משטרה, צה"ל, המוסד לביטוח לאומי ועוד גופים שבפיקוח המדינה.

אם התלונה מקובלת, הנציבות שואלת את הגוף שעליו הוגשה. היא יכולה לבקש מסמכים ותשובות. לפעמים היא מארגנת גישור שבו מנסים להסדיר את המחלוקת.

לא ייבדקו תלונות על הנשיא והכנסת, ולפעמים על החלטות שיפוטיות. גם תלונות שהוגשו אחרי יותר משנה לא ייבדקו, בדרך כלל.

חושפי שחיתות הם עובדים המדווחים על פעולות לא תקינות. הנציבות יכולה לתת "צו הגנה". צו הגנה הוא הוראה שמגנה על המגלה בזמן שבודקים את התלונה.

הנציבות מפרסמת דוח כל שנה. בשנת 2016 הוגשו 11,827 תלונות. כ־29% מהמקרים שבדקו נמצאו מוצדקים.

= כלל אי־קבילות
חוק אומר שדו"חות המבקר בדרך כלל אינם ראיה בבתי משפט. הכלל נועד לעזור למבקר לאסוף מידע בחופשיות. במדינות אחרות מדברים על כללים שונים לגבי שימוש בדוחות בבתי משפט.

= תפקיד זכויות האדם
הנציבות גם דואגת לזכויות האדם. היא בודקת האם הרשויות פוגעות בזכויות של אנשים ומשתדלת לעזור לתקן זאת.